Quando i consumatori sono più di “semplici” clienti – L’importanza della loro opinione

Bottom Line: Le aziende possono trasformare i consumatori in veri e propri “volontari online attivi” che offrono costantemente il loro prezioso contributo su prodotti esistenti e prodotti ancora da testare a livello di comunicazione e retailing.

Con l’ascesa di Blog, forum e social media, le persone possono dare le loro opinioni  per i loro Brands e prodotti preferiti in qualsiasi momento e in svariati modi.

Nelle Piattaforme e-commerce Like-MLM 4.0 la Recensione del cliente è essenziale, addirittura è una delle parti che riteniamo più importanti nel processo di post-acquisto

E questo sarà sempre più: le aziende sono incoraggianti verso un maggiore coinvolgimento dei consumatori.
Negli ultimi anni, diverse grandi aziende – tra cui IKEA, Starbucks, Amazon e Lego – hanno lanciato ampie campagne che invitano i consumatori a fornire un feedback sulle offerte esistenti, ma anche moltissime piattaforme di e-commerce, tra cui anche le piattaforme Like-MLM Strategies hanno adottato la strategia di inviare un recap via mail per recensire il prodotto acquistato, appena si presuppone che il cliente lo abbia ricevuto e perlomeno provato (arco dei 3 giorni dal ricevimento) magari incentivando con un coupon per “pagare” il tempo dedicato a questa operazione (importantissima per l’Azienda).

I commenti degli utenti si posizionano nelle Serp, i commenti degli utenti influenzano l’acquisto per il 60%, i commenti degli utenti sono veri e propri user generated content che l’Azienda deve considerare oro colato!

I risultati però spesso vengono poco considerati, come il valore di queste azioni da parte del cliente: convincere i consumatori a fornire pareri non pagati può essere un’impresa difficile, nessuno fa nulla per nulla.

E troppo spesso, i clienti più entusiasti sono anche i più critici, e visualizzare qualsiasi passo falso aziendale o tweak come “immagine tradizionale del marchio” potrebbe essere un affronto personale e di conseguenza, alcune opinioni potrebbero non essere rappresentative della clientela più ampia.

Spesso, se analizziamo la nicchia del libro, sono proprio gli stessi autori, a chiederti la recensione su Amazon, ma visto in un contesto più allargato esiste un nuovo studio che analizza il concetto di “volontari di marca“, che dovrebbe definire orde di clienti entusiasti disposti a sacrificare una significativa quantità del loro tempo libero per divulgare preziosi ed utili consigli sui prodotti o servizi.

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La chiave per la generazione di critiche costruttive da parte di questi cosiddetti  “volontari di marca“, che non vengono retribuiti in alcun modo,  è colpire “una particolare forma di compromesso.” in pratica essi si aspettano di avere il loro ego solleticato, sentirsi importanti credendo di appartenere ad una “posizione”  speciale, quasi una componente essenziale della famiglia del marchio.

Personalmente osservando il comportamento di Amazon e quello delle nostre piattaforme di vendita, cerchiamo di far leva sulla richiesta di “5 minuti importanti per l’Azienda” e nella mail il copy ovviamente sarà orientato ad esaltare l’importanza di quel “piccolo sacrificio in termini di tempo” per aiutare anche gli altri compratori a valutare meglio il prodotto.

Esistono anche dei Brand, come AlfaRomeo che fanno leva sul principio di appartenenza per dare importanza a questi “divulgatori di opinioni”, difatti Alfa, ha aperto il dominio Alfisti.com che sembra quasi un forum dove Alfa interagisce con i suoi clienti più “affezionati”.

 

Per esplorare gli sforzi co-creazione, gli autori hanno esaminato da vicino la collaborazione online tra casa automobilistica Alfa Romeo (di proprietà di Fiat a partire dalla metà degli anni 1980) ed i suoi clienti più devoti, che sono chiamati Alfisti. Essi hanno analizzato 835 thread di conversazione e più di 14.000 commenti degli utenti sul sito Alfisti.com registrato nel corso di un anno. Gli autori hanno anche raccolto dati provenienti da ufficiali forum Alfa Romeo per misurare quanto la base clienti più ampia ha reagito al progetto Alifisti.com, che l’azienda progettato per agire come “uno spazio virtuale in cui Alfisti potrebbe trasmettere la loro passione ad altri consumatori potenziali”. E i ricercatori sono stati concessi una finestra unica nello sviluppo e nella realizzazione dell’iniziativa, quando hanno guadagnato il permesso di assistere a 11 riunioni trimestrali guidati dai tre responsabili marketing voce al progetto.

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Il riconoscimento è venuto per lo più in forma di osservazioni di carattere generale dalla gestione Alfa Romeo, come ad esempio “Grazie a [un] Alfista e a tutti voi per partecipare alle discussioni così tanto e con tanto entusiasmo !!!” Questo chiaramente non è stato sufficiente per il riconoscimento molti dei partecipanti, che hanno più volte lamentato la mancanza di rispetto per il loro lavoro, comprese le risposte minime da manager Alfa Romeo.

Come uno Alfista ha scritto: “Saranno le nostre idee, discussioni raggiungere le persone Alfa? Sarebbe davvero bello se potessimo avere un feedback dal cosiddetto dall’altra parte, perché altrimenti potrebbe diventare un po ‘frustrante per alcuni utenti in futuro e sarebbe più difficile mantenere lo spirito di questa comunità viva.

 

Conclusione

E ‘un equilibrio delicato, ma per una comunità online formata attorno a un marchio o ad uno store, o ancora meglio in una piattaforma che opera in Network Marketing di fornire valore reale, le aziende devono principalmente rendere i loro clienti impegnati sentono volevano.

La maggior parte del valore sarà guadagnato, consentendo loro (e il resto di Internet) sanno che sono indispensabili.

Andrea Tamburelli
CEO at | | + posts

Laureato in informatica, con un master in comunicazione digitale e web marketing ed una specializzazione triennale in Consulenza Retailing.
Specializzato in strategie di vendita e Network Makreting, consulente per numerose startup di successo, contributor per diversi autori d'oltreoceano, per reports, white papers e blogposts.
Dal 2010 Titolare di Like-MLM Strategies, l'unica azienda in Italia con la caratteristica di fornire ad aziende di network marketing o reti di vendita, assistenza software, consulenza startup e fornitura strumenti e strategie di vendita e gestione.
Detentore del brevetto di Like-MLM Diamond, un software con algoritmi speciali per il conteggio ed analisi dei piani compensi per il network marketing.
Fornisce piattaforme e strategie innovative di vendite focalizzate sulla fusione dell'online e della vendita tradizionale.

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